La satisfacción del cliente inmobiliario y por qué es clave para la sostenibilidad del sector

Que las personas han cambiado la forma en la que compran, no es una novedad. Habitualmente, los consumidores tienen un mayor acceso a información y así pueden hacer comparaciones, antes de obtener el producto o servicio que necesitan.

En un mundo global, hiperconectado e hipercompetitivo con fuertes entornos digitales, adaptar las estrategias de negocio a los intereses y necesidades del cliente es prácticamente un requisito para el éxito a largo plazo. Y el sector de la construcción, hasta hace algunos años reacio al cambio y la transformación digital, comienza a tomar cartas en el asunto.

De allí el vuelco que las empresas están dando hacia el “customer centricity” (poner al cliente en el centro) como una estrategia de diferenciación y de captación de clientes.

En este sentido, el conocimiento sobre el cliente y, por ende, los datos sobre los clientes y el mercado —customer intelligence, customer analytics y customer strategy— son fundamentales para cualquier negocio.

“Existe una enorme importancia de la satisfacción del cliente en todas las industrias, pero en el sector inmobiliario residencial (que es probablemente una de las mayores compras que va a hacer la gente en la vida) prácticamente no había nada”,

cuenta Tomás Cartagena CEO de la certificación inmobiliaria internacional Best Place to Live y de tga.

Empresas inmobiliarias customer centricity comienzan a marcar la diferencia

Cuando una empresa toma un enfoque “customer-centric”, significa que los clientes son el centro de sus estrategias y acciones. Esto implica un gran cambio para la industria inmobiliaria y de la construcción, que ya estamos transitando.

El Estudio Nacional de Satisfacción de clientes inmobiliarios de Chile en 2023, promovido por la Cámara Chilena de la Construcción y Best Place to Live, arrojó datos contundentes. Tras la evaluación de más de 5 mil propietarios del último año, se concluyó que en la recomendación de marca, tiene mayor peso el servicio recibido que el producto (departamento o casa). Al respecto, Tomás Cartagena explicó:

“La construcción está dejando de ser una industria orientada al producto y se está transformando a una industria de servicio. El estudio Nacional de Satisfacción de clientes inmobiliarios de Chile nos mostró que la incidencia del servicio en la recomendación de marca se eleva al 76% (versus el 69% del 2022), incluyendo la gestión comercial, la entrega y la postventa.

En contraposición el producto en si, junto con el proyecto y áreas comunes, se llevan el 24% (versus 31% del 2022) de incidencia en la recomendación de marca”.

Esto demuestra que los clientes, cada vez con mayor acceso a información, valoran cada vez más el servicio recibido durante todo el largo recorrido de compra inmobiliaria, que se suele extender por más de un año.

Será que quienes compran un producto inmobiliario sea un departamento, una casa o un local dan por descontado, que por la gran inversión que conlleva esa compra, contará con materiales de calidad, buenas terminaciones y funcionalidades. Sin embargo, para recomendar esa empresa a sus familiares y amigos, el servicio deberá ser excepcional.

Y otro elemento a tener en cuenta es que, quienes compran una vivienda, la reputación de la marca se lleva un 12% de la decisión de compra.

“Las empresas inmobiliarias que no tomen la evaluación de la satisfacción de sus clientes como un tema importante todos los años y no se comparen, seguramente van a quedar rezagados en el mercado y probablemente desaparezcan”, afirma Juan Carlos Tassara, Director Ejecutivo de Edifica y Director de CAPECO (Cámara Peruana de la Construcción).

Empresas Best Place to Live están vendiendo más y a mayor velocidad

Las diferencias entre las empresas inmobiliarias customer centricity y el mercado, también se ven en la cantidad y velocidad de ventas.

Un reciente estudio demostró que en Chile las empresas con certificación Best Place to Live, que son las que tienen altos estándares de satisfacción de clientes, están vendiendo en promedio hasta un 20% más que el mercado, y en Perú un 7,8%. En el 2023 las inmobiliarias Best Place to Live de Perú vendieron 19% más rápido sus proyectos (5.4 meses más rápido que el mercado).

Esto nos muestra que la satisfacción del cliente es un impulsor directo del rendimiento económico de los desarrolladores inmobiliarios.

En este 2024, el panorama inmobiliario promete desafíos y oportunidades. Al centrarte en la satisfacción del cliente, podrás diferenciarte y asegurar un lugar destacado en el mercado. Mantente actualizado con las tendencias y dispuesto a adaptarte para construir no solo viviendas, sino experiencias memorables.